关于新增《京东自营供应商服务直通车管理规则》及修订关联规则的公示通知生效时间：2026-04-01

## **一、咨询服务违规（第三十一条）—— 罚款最狠、最容易触发**
### 1. 违规定义
不回复、回复慢、服务不活跃
评价差、不满意多
态度差：敷衍、不耐烦、嘲讽、反问、蛮横、威胁、辱骂
机械回复、答非所问、模糊、拖沓、推诿、不兑现承诺
不告知商品信息、与详情页不一致
发敏感信息、发第三方信息、引导站外

![](/media/202604/242f4e0c0f284275a73c5c3497cac1ac4023.png)
### 2. 罚款标准
态度恶劣 / 嘲讽 / 威胁 / 辱骂：1000～40000 元 / 单
机械重复 / 答非所问 / 拖沓：100～500 元 / 单
推诿不解决：10 元 / 单，单日上限 5000 元
周推诿≥101 通且持续 2 周：每周额外 + 5000 元
周推诿≥501 通且持续 2 周：每周额外 + 10000 元
不回复 / 回复慢：10～50 元 / 单
## 二、【后端】售后服务违规（第三十二条）—— 自营商家重灾区
### ==1. 绝对不能做==
#### 不合理拒绝售后：无故驳回、强制关闭、让用户改原因
#### 超时处理：待反馈 24 小时不跟进
#### 违背承诺：不履行三包、不赔、不换货、不保修、赠品不发
#### 自行承诺服务与平台不一致
#### 权限内能处理，却直接甩单给平台（不合理升级）
### 2. 罚款与后果
**不合理拒绝 / 超时 / 违背承诺：扣违约金 + 关权限 + 托管
承诺与平台不一致：100～2000 元 / 单
不合理升级平台：≥3 元 / 单===
引发投诉：最低扣订单金额 10 倍（不足 100 按 100），最高 10 万
引发舆情 / 工商投诉：最低 50 万 + 可直接终止合作**
## 三、服务质量抽查不达标（第三十三条）
### **服务规范达标率 ＜95% 就算违规
**后果：警告、考试、扣钱、关售后权限、托管**
## 四、投诉 & 工单处理违规（第三十四条、三十五条）
### 1. 工单硬指标
#### 接到工单 3 小时内必须响应
#### 工单量＞10 单时：
#### ==工单处理率 ＜75%：违规==
#### ==一次解决率 ＜75%：违规==
### 2. 罚款
工单不达标：≥500 元 / 次
引发舆情 / 投诉：≥1 万 / 单，严重 ≥4 万 / 单，可清退
## 五、第四章：服务质量月度考核（最影响长期合作）
### 1. 咨询服务考核（第三十六条）
#### ==达标线：综合服务得分 ≥80 分==
#### 四大核心指标
#### ==即时满意度 ≥85%（40 分）==
#### ==60 秒响应率 ≥80%（30 分）==
#### ==咨询转平台率 ≤0.8%（30 分）==
**咨询转化率：环比涨 10% 以内，最高 + 10 分
不达标罚款（阶梯式，越犯越贵）
首次不达标：1000～2000 元
2 次：2000～5000 元
3 次：5000～10000 元
4 次：10000～15000 元
最高到 4 万～5 万
自然年内多次不达标：关咨询权限 7/14 天、托管、清退
服务时间硬要求
7 天 ×16 小时：8:00～24:00，节假日无休**

![](/media/202604/f9fca4434c564865ab81c4255831de994424.png)
### 2. 售后服务考核（第三十七、三十八条）
#### ==达标线：综合得分 ≥80 分==
#### 三大指标
#### ==售后满意度 ≥92%（40 分）==
#### ==售后遵时率 ≥80%（30 分）==
#### ==售后转平台率 ≤1.1%（30 分）==
**不达标同样：罚款、关权限、托管、清退**

![](/media/202604/f4270b1d6f084767a1b8290ce8ab6e032873.png)

![](/media/202604/e404f8591af14b8fbd4c72aae254a8934818.png)
## 六、附录：一碰就死的严重违规（必看）
### 这些直接大额罚款 + 关停 + 清退：
#### ==诋毁京东 / 竞品==
#### ==泄露京东商业机密、用户信息==
#### ==负面舆情、工商投诉==
#### ==欺诈用户、乱收费==
#### ==刷数据、刷好评、虚假服务记录==
#### ==服务中辱骂、威胁用户==
## 七、红线总结
### 8:00–24:00 必须有人，60 秒内回复
### 不许敷衍、不许怼人、不许嘲讽、不许威胁（一犯就是几千～几万）
### 不许无故拒售后、不许甩单给平台
### 工单 3 小时必回，24 小时必跟进
### 月度考核守住三条：
#### 满意度够高
#### 响应够快
#### 别大量转给平台客服
****一旦出现工商 / 舆情，直接 50 万罚款 + 清退风险**
**
![](/media/202604/6d0673cffcbb4d95ab8f0b53376cf59b9797.png)

关于新增《京东自营供应商服务直通车管理规则》及修订关联规则的公示通知 生效时间：2026-04-01

关于新增《京东自营供应商服务直通车管理规则》及修订关联规则的公示通知生效时间：2026-04-01